“双11”退货潮背后：靓丽的数据只是看上去很美

狷朦镕

“双11”过后的第一天，“退款”话题一度冲到微博热搜榜第一名。对此，部分“尾款人”将这种颇为浪费的现象归咎于商家和平台，认为正是一年比一年复杂的优惠套路，让消费者陷入了这种无意义的凑单中，最终导致退货潮。   



有业内人士质疑，在各种套路的退货政策面前，电商平台连年破纪录的GMV（成交总额）都有了变相注水的嫌疑。   



退货人的叹息   



“双11”热血“剁手”的冲动冷却之后，是同样疯狂的退货潮。   



“为了拼速度，忘了凑满减。想要退了重新买，发现不能退。”早在10月21日，南京的消费者周媛就开始为今年的“双11”做准备，在把电商平台促销规则仔细研究了一番后，她早早就选定了几件商品，等着“双11”第一波的开售。在付完几件商品的定金后，她发现有些商品拍多了想要退掉，但电商平台有规定，预售阶段的商品，交付定金后不予以退款；如果有不合适的地方，可自行一键在闲鱼转卖，交易双方沟通达成一致，更改地址即可。   



为了新一轮的满减，她又凑了将近2000元的订单，“原本打算零点提交后就把凑单的退掉，没想到，着急付款点错了，最后还退不了，要等到第二天。”   



据了解，在今年11月11日当天，有电商平台将退款入口暂时关闭，平台解释为：因商家订单量剧增，为帮助商家有序服务消费者，“未发货”订单的退款入口于11月11日0点关闭，11月12日0点开通。   



看到官方已经给出诚意满满的解决方案，原本着急退掉凑单商品的消费者梁宇，也舒了口气。但令梁宇万万没有想到的是，在11月12日0点，自己原本想要退掉的商品已经显示发货，“11月11日我已经和商家联系了，也注明了凑单不发货。”梁宇吐槽道，“拍错、拍多退不了，商家拦截不成功，最后还得通知快递柜拒收退货，太麻烦了。”   



据悉，为了提升“双11”发货效率，一些电商平台今年推出预售模式，商家可以提前预知几乎八成的订单状况。在用户零点付完尾款之后，当天24小时内，多数包裹都可以打包发货。而据社交平台用户反映，有些订单在还没付尾款的状态下，也显示“已揽件”。   



数字游戏套路多   



据官方数据显示，今年“双11”期间，天猫最终成交额达到4982亿元；京东最终下单金额达到2715亿元。   



对于平台来说，数据的统计已经结束，但对于商家而言，另一场赛跑已经开始。相关报道称，11月11日刚过，有一位网友晒出某位商家后台的退款订单视频。视频显示，11月12日0:01，这位商家后台便堆积了165条退款申请信息，在5秒钟的视频中，充斥着密集的退款订单提示音，退款订单数量也飞速上涨。   



一名电商代运营人士表示，多数商家知道会有零点之后退款的状况，尤其是客单价中等的中小商家。“部分用户为了凑满减，在红包使用后会退掉一些订单，这都是正常现象。甚至有些店铺会设置一些单品，就是为用户凑单准备的”。   



一位郑州的商家反映，11月11日这天一共卖了1400多单，成交额超过31万元，他几乎要崩溃了，但让他崩溃的不是订单量太大，而是这些全是凑满减的单子，基本秒买秒退。   



一名电商行业分析师透露，“非标品的退货率很高，基本在40%以上，比如服饰类。”该分析师还透露，甚至曾经有一年，某电商平台退掉的金额，几乎达到公布战报的一半。“成交总额以成交量为主，退货并不算在其中，所以大家也都不公布退款率”。   



对于商家和电商平台，“双11”最关键的就是数据，因此在各种优惠活动的簇拥下，“双11”便成为一场巨大的数字游戏。原本就虚实交替的直播带货，其中退款、退单率更令人瞠目结舌。   



还应多些反思   



近日，中消协发布消费提示，提醒消费者提防商家促销套路，做精明的消费者。其中，直播带货槽点多、优惠活动水分多、商品质量问题多、售后服务诟病多、订单合同违约多、促销广告骚扰多等问题成为提醒消费者注意的重点。对此，中消协也提醒消费者，提前做足“功课”，不被各种“假优惠”陷阱误导，慎重预付定金，防范消费陷阱，注意留存购物证据等，规避上述问题。   



但现实中，一些违法违规的电商乱象仍屡禁不止，有的商家生产销售假冒伪劣的三无产品，有的商家对消费者进行多种套路，先涨价后“降价”、随意解释甚至更改优惠规则、售前售后两种态度……究其原因，在于一些商家法律意识缺失，存在打法律“擦边球”的侥幸心理，经营时未能践行诚实信用原则。   



国家市场监管总局也于近日公布《网络交易监督管理办法（征求意见稿）》，拟明确网络社交、网络直播等其他网络服务提供者在满足一定条件时应当依法履行网络交易平台经营者的责任，加强网络交易监督管理。随着监管越发严密化、法治化、规范化，留给不法商家的活动空间只会越来越小，消费者权益将会得到更全面的保障。   



但另一方面，有业内人士表示，退货潮的背后是巨大的人力、物力的浪费。有商家表示，由于“双11”期间购买行为激增，涉及到大量的仓储成本、人力成本，一些体量大的商家往往需要提前增员应对“双11”，但因为凑单退款的行为最终会影响到商家对于资源调配的计算。有卖家称，这些满减活动商家需要负担一部分费用，属于商家主动让利，现在因为凑单行为出现导致退货，反而令商家因此平添了很多无效工作。   



对此，专家表示，平台和商家有套路，消费者也有反套路。打造诚实信用、公平公正的互联网市场环境，除了监管部门各司其职、补齐短板，电商平台和商家共同努力也必不可少。消费者应当理性消费，而电商平台要积极作为，落实主体责任，尊重消费者知情权和选择权，加强对平台内网店资质信息、商品质量等方面的管控，认真落实七日无理由退货等售后规定，切实保障消费者权益。商家也应遵守诚实信用原则，制定的优惠规则要更加简明、清楚，加强售前售后服务。少一些套路，多一点实惠，让消费者切实感受到互联网技术带来的便利。   



来源： 中国商报 依琰